Czy cyfryzacja zbliża mieszkańców do urzędu, czy wręcz przeciwnie – oddala ich od bezpośredniego kontaktu? Odpowiedzi na to pytanie szukali uczestnicy debaty „Urząd otwarty. Jak cyfryzacja zbliża urząd do mieszkańców?”, która odbyła się podczas 5. Forum Miasteczek Polskich.
Cyfryzacja – między wygodą a dystansem
Na początku panelu głos zabrał Daniel Jursza, członek zarządu spółki Witkac. Przypomniał, że początki cyfryzacji samorządów były wyjątkowo trudne – urzędników trzeba było przekonywać do przenoszenia dokumentów ze świata papierowego do cyfrowego.
– Chcielibyśmy, by procedury były jasne, szybkie i intuicyjne. Ale często towarzyszy im strach, szczególnie u starszych osób. W małych gminach mieszkańcy oczekują doradztwa i bliskości – a tego cyfryzacja nie zastąpi – mówił.
Zdaniem Jurszy, cyfryzacja powinna być postrzegana jako narzędzie i konieczność, ale nie panaceum na wszystkie wyzwania. – Jeśli wszystko poddamy cyfryzacji, możemy oddalić obywatela. Urząd powinien być z jednej strony sprawnym systemem samoobsługowym, a z drugiej otwartym forum obywatelskim – podkreślił.
Rząd: cyfryzacja wymaga kompetencji i infrastruktury
Rafał Rosiński, wiceminister cyfryzacji, wskazał, że cyfryzacja powinna być wprowadzana na każdym szczeblu samorządu – od gmin, przez powiaty, po województwa.
– Do 2035 roku chcemy, by co najmniej 80 proc. mieszkańców miało odpowiednie kompetencje cyfrowe. Ale mamy jeszcze „białe plamy”, gdzie brakuje dostępu do internetu szerokopasmowego – mówił.
Wiceminister zwrócił też uwagę na potencjał sztucznej inteligencji i polskiego modelu językowego PLLuM, który wkrótce ma znaleźć zastosowanie w administracji. – 10 milionów osób korzysta już z aplikacji mObywatel. To dowód, że samorządy i obywatele są gotowi na kolejne cyfrowe usługi – zaznaczył.
Samorząd: urząd dostępny 24/7
– Dla mnie urząd idealny to taki, do którego nie trzeba chodzić – mówił Tadeusz Królczyk, wójt Ochotnicy Dolnej. Jego gmina planuje wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów z wykorzystaniem AI, która ma automatycznie dekretować e-maile, tworzyć bazy wiedzy i wspierać procesy decyzyjne.
Królczyk zwrócił też uwagę na praktyczne narzędzia – od open source’owego systemu zgłaszania usterek po wirtualnych asystentów pomagających petentom skompletować dokumenty. – Ludzie chcą dostępności i uczestnictwa wtedy, gdy mają na to czas. Dlatego cyfryzacja ma przyszłość – podkreślił.
Cyfryzacja – problemem są ludzie, nie technologie
Michał Kanownik, prezes Cyfrowej Polski, zwrócił uwagę, że nie technologia, a brak kompetencji urzędników i mieszkańców jest największym problemem cyfryzacji. – W naszych badaniach kompetencji uczniów szkół średnich wypadliśmy fatalnie – tylko 30 proc. potrafi sprawnie obsługiwać urządzenia cyfrowe. To pokazuje, jak dużo jeszcze pracy przed nami – mówił.
Jego zdaniem, nie sztuką jest cyfryzować duże miasta. – Wyzwaniem jest mała gmina, gdzie efekt skali jest niewielki, a samorząd woli wybudować rondo niż wdrożyć e-usługi – zaznaczył.
Praktyka: testy, aplikacje, wdrożenia
Dagmara Brzewiecka z Polskiego Funduszu Rozwoju przybliżyła efekty projektu Giełda Miejskich Technologii, w ramach którego samorządy mogły testować nowe rozwiązania. – Granty do 50 tys. zł pozwalały przetestować aplikacje przez pół roku. Największym zainteresowaniem cieszyły się systemy elektronicznego obiegu dokumentów, ale również aplikacje do zgłaszania awarii czy odbioru odpadów – mówiła.
Wskazała jednak, że brakowało działań edukacyjnych. – Sam komunikat na stronie internetowej nie wystarczy, by mieszkańcy korzystali z nowych rozwiązań. Potrzebna jest promocja, grupy focusowe i podejście „service design” – podkreśliła.
Sztuczna inteligencja w urzędzie
– Cyfryzacja zbliża urząd do mieszkańca wtedy, gdy niesie dla niego realną wartość – mówił Michał Góra ze spółki Alfavox. Przykład? Przypomnienia o podatkach, terminach odbioru odpadów czy wezwaniach urzędowych. – Netflix przypomina o płatnościach, a urząd nie. Tymczasem system AI może dzwonić, wysyłać SMS-y i e-maile. To realnie poprawia relacje obywatela z urzędem – wyjaśniał.
Góra podkreślił także znaczenie AI w sytuacjach kryzysowych – od informowania o zagrożeniach po wskazywanie tras ewakuacji.
E-doręczenia – cyfrowa rewolucja pocztowa
Na koniec głos zabrała Kinga Dobrzyń z Poczty Polskiej, która opisała działanie systemu e-doręczeń. – To list polecony w wersji cyfrowej, uznany prawnie i bezpieczny. Już dziś obsługujemy ponad 30 mln przesyłek, a docelowo system będzie mógł obsługiwać nawet 270 mln rocznie – mówiła.
Zaznaczyła jednak, że wielu obywateli wciąż wybiera tradycyjne formy. – Z tych 30 mln przesyłek aż 20 mln wciąż doręczamy w wersji papierowej. Ludzie chcą „dotknięcia”. To kwestia edukacji i przyzwyczajenia – podkreśliła.
Podsumowanie
Debata pokazała, że cyfryzacja administracji to nie tylko technologia, ale także kompetencje mieszkańców i urzędników, edukacja, a przede wszystkim zmiana mentalności. Choć narzędzia są coraz lepsze, to ostatecznie to człowiek – mieszkaniec i urzędnik – decyduje, czy urząd naprawdę stanie się bliższy obywatelowi.